Один затянувшийся платёж может отправить клиента к конкуренту

Современный клиент ожидает, что весь путь покупки — будь то в интернет-магазине, по телефону или в физическом магазине — работает как единое слаженное целое. Разрозненные внутренние системы и точки трения в процессе оплаты способны оттолкнуть клиентов от продавца и направить их к конкурентам. Особенно это актуально в Эстонии, где потребители привыкли к высокому уровню цифровой культуры и предъявляют соответствующие ожидания.

Успешные продавцы сегодня сталкиваются со всё более сложной задачей: клиент больше не движется по одному конкретному каналу, а плавно перемещается между социальными сетями, интернет-магазином, мобильным приложением и физическим магазином. Хотя для продавца это могут быть отдельные каналы, клиент воспринимает весь процесс как единый покупательский путь.

Разрозненные системы создают точки трения

Внутренние системы многих продавцов росли вместе с бизнесом: при открытии интернет-магазина внедрялось одно решение, для нового магазина — другое, для управления возвратами — третье. В своё время подобные решения нередко были вполне обоснованными, однако со временем они порождают ситуации, когда системы, созданные в разные периоды, не взаимодействуют между собой слаженно. Результатом становятся точки трения, которые остаются заметны клиенту, даже если причина скрыта в невидимой для него внутренней системе продавца.

Эксперты предупреждают: даже один неприятный опыт — например, затянувшийся платёж — способен погасить покупательский энтузиазм. Клиент не станет разбираться, была ли проблема в программном обеспечении интернет-магазина, IT-решении платёжного партнёра или собственной системе продавца. Он просто почувствует, что совершать покупку неудобно, и это ощущение в конечном счёте закрепится за брендом продавца.

Эстонский потребитель особенно требователен

В Эстонии ситуация стоит особенно остро. Страна выстроила одну из самых совершенных цифровых инфраструктур в мире: граждане привыкли решать все государственные вопросы через единый портал, а банковские операции совершать в несколько кликов с телефона. Это сформировало высокие ожидания потребителей и по отношению к частным розничным продавцам.

Эстонский потребитель, привыкший к удобству, не делает скидок продавцам — напротив, он ожидает от ритейлера покупательского пути ещё более высокого уровня. Чтобы оставаться конкурентоспособными, продавцы должны обеспечить, чтобы их системы работали для клиента как единое логичное целое, а не как лоскутное одеяло, сшитое в разное время.